Como identificar um cliente ruim.

A melhor hora para identificar um cliente ruim é antes de assinar um contrato. Se o prestador de serviços souber captar alguns sinais logo na reunião inicial, ou na primeira semana de contato, pode economizar centenas de horas posteriores de stress, falta de produtividade e desrespeito.


Acenda o alerta vermelho quando um cliente inicial manifestar comportamentos como este:


Ele requer várias reuniões ou longas horas de telefonema para discutir o processo antes mesmo de assinar o contrato.

Reuniões de definição de projeto deveriam ser como uma entrevista de emprego: uma ou duas e já se define o que deve ser feito, como e por quanto. Se antes de assinar o contrato ou emitir o primeiro cheque seu cliente já comprometeu muitas horas do seu tempo além do necessário, você não faz idéia de quantas ele vai torrar nos próximos meses.

No meio do processo, ele traz um amigo palpiteiro

Experiência de vida: logo na primeira reunião, é preciso decidir quem é a pessoa dentro da empresa-cliente que irá definir o escopo do projeto e tomar decisões. Se na primeira reunião há duas ou mais pessoas cheias de idéias do outro lado da mesa, faça um resumo das idéias discutidas e consonantes, como se fosse uma ata de condomínio e, se fechar o preço e o prazo, deixe bem claro no contrato que estas condições se vinculam ao estrito cumprimento deste escopo, e que qualquer nova idéia brilhante terá de ser reavaliada junto com o custo.

Detalhes ou escopo do projeto mudam durante o desenvolvimento

É neste ponto que os profissionais liberais e freelancers choram as mágoas por não terem firmado um contrato detalhado logo no início. Você já está amarrado ao cliente, ele começa a pesquisar (ou receber palpites) e tem idéias brilhantes a cada reunião. Se há um contrato bem escrito, use-o como escudo e para cada nova sugestão, responda com custo adicional e mais prazo, se a idéia for factível.

Se o contrato foi mal elaborado ou apenas verbal, o que infelizmente acontece, é hora de aprender a dizer não, e a defender seus próprios interesses. Este é o pior cenário, pois clientes como estes são egocêntricos ao extremo, e se não conseguirem usar o seu tempo como se fosse um serviçal particular, vão saindo falar mal depois de qualquer maneira.
Veja isso como uma escola para seu próximo contrato.

Seu cliente usa palavras técnicas que não entende

Muita calma nessa hora. Na primeira reunião seu cliente conhece os jargões técnicos do seu segmento e você até fica contente, pois está conversando com um quase colega , que não precisa ouvir tudo mastigado, que já sabe quanto custa a tecnologia, e o que cada sigla significa e pode fazer.

Pura ilusão.

Na maior parte das vezes, este cliente pseudo expert terá passado os olhos no caderno de tecnologia da Folha de São Paulo meia dúzia de vezes, e realmente não tem idéia do que representa cada sigla que declama na mesa de reunião.

Ao menos que ele realmente demonstre um conhecimento sólido, aja como se estivesse diante de um leigo: explique os conceitos detalhadamente, e demonstre com clareza o que o seu serviço pode fazer e por que custa o que custa. Subtender que o cliente realmente entende do ramo por usar o palavreado técnico pode resultar em reuniões imprecisas e contratos obscuros.

Ele não respeita o seu tempo

Junto com caloteiros, pilantras e genocidas, este é o pior tipo de cliente que se pode encontrar.

Se além de reuniões desnecessárias (sempre na empresa dele, porque o tempo e custo de locomoções e chá de cadeira dele conta, o seu não) e telefonemas intermináveis, seu novo cliente o bombardeia com emails e convites para conversa no MSN… em suma: ele não respeita o seu tempo, o que em setor de serviços significa que atendê-lo vai dar prejuízo.

Uma prática que deveria ser mais difundida é estimar no contrato o número de horas requeridas para desenvolvimento do projeto, com um detalhado cronograma de reuniões. Embora uma tabela deste tipo não possa ser seguida à risca, serve como referência para alertar o cliente de que ele está extrapolando em suas requisições, e que não é sua função satisfazer todas as suas expectativas.

E se você já caiu nas garras deste cliente?

Se já perdeu horas de trabalho suficientes para comprar um iate, mas já vê uma luz no fim do túnel, apresente-se para (mais uma) reunião crucial com um check-list e um cronograma de conclusão. Vire madrugada se necessário, mas conclua.

Se a luz está distante, às vezes é melhor assumir a responsabilidade pelo fracasso do projeto enquanto a bola de neve ainda não se transformou em um desastre completo. Às vezes é muito mais vantajoso engolir o prejuízo que perpetuar um relacionamento comercial desta natureza.

E da próxima vez, olho no contrato.